Cómo las interfaces personales pueden crear una mejor experiencia para el cliente

A pesar de todo lo que se habla de personalización, las interfaces que encontramos al navegar por la web son casi idénticas para todos. Todos navegamos por los mismos menús desplegables en los sitios de compras y nos envían a las mismas páginas de productos.

En algunos casos, un sitio nos proporcionará el llamado contenido “personalizado”, como recomendaciones basadas en elecciones o compras que hemos realizado en el pasado. Pero en realidad, no es realmente personal y no es realmente tan diferente. Es similar a vivir en el mismo estilo de apartamento que todos los demás con empresas que simplemente cambian las imágenes en la pared.

Buscando a comprar

De hecho, los estudios de usabilidad realizados en sitios web populares sugieren que la forma en que las personas usan los sitios a menudo es muy diferente de la forma en que están diseñados para usarse.1

Los menús laterales largos y desplazables llenos de categorías y subcategorías que son comunes en los sitios de bienes de consumo sugerirían que los clientes adopten un enfoque metódico de arriba hacia abajo para encontrar productos. En realidad, la mayoría de las personas van directamente a la barra de búsqueda (o terminan allí frustradas) porque estas categorías son engorrosas, no siempre obvias y la mayoría de las veces abrumadoras en su cantidad de información.

Un cínico diría que esa navegación sirve principalmente para señalar que “si lo desea, lo tendremos”. Pero se podría obtener el mismo resultado con un sitio limpio y simple que se enfoca en la intención del usuario sin la frustración de intentar, y fallar, encontrar un artículo clasificado infinito con millones de otros productos potenciales.

La simplicidad funciona porque la función debe seguir la forma; la experiencia y el deseo del usuario deben moldear la usabilidad del sitio web. Por ejemplo, la función de búsqueda de Google se ha mantenido simple y llanamente desde sus inicios: no hay ambigüedad en cuanto a dónde debe ir un usuario en el sitio y lo que quiere (resultados de búsqueda) con solo una interacción de distancia.

Una tienda que se crea a sí misma para ti

¿Qué pasaría si permitiéramos que las preguntas e interacciones simples crearan experiencias específicamente para el usuario? Por ejemplo, ¿qué pasa si un cliente que busca utensilios de cocina va a un sitio de bienes de consumo y, después de ingresar el término de búsqueda “hervidor”, descubre que los menús de navegación solo muestran artículos de cocina? Básicamente, el sitio podría convertirse en una tienda de artículos para el hogar hasta que buscaran algo en una categoría diferente.

En lugar de que el usuario haga el trabajo, el sitio lo hace por el usuario, destacando la información útil en lugar de esperar que la busquen. Cuanto más busque un cliente en una categoría en particular, más permanente podría volverse en su navegación personal.

Este principio también podría funcionar en función de la etapa en la que se encuentra un cliente en su vida. Dependiendo del usuario, pueden aparecer categorías relevantes y otras se desvanecen en el fondo. Los estudios de la memoria indican que los humanos solo pueden tener de tres a cinco objetos en nuestra memoria de trabajo a la vez, lo que hace que la mayoría de nuestras experiencias actuales en línea sean imposibles de asimilar.2 Dar a las personas cientos de objetos y líneas de texto es contraproducente si, literalmente, no pueden recordarlos.

A donde comienzo

Manteniendo la idea de posibilitando experiencias personales En su lugar, los sitios podrían comenzar su experiencia de usuario permitiendo a los clientes hacer una pregunta. Un punto de entrada abierto como “¿qué le gustaría hacer?” O “¿qué está buscando?” Permite a los clientes potenciales controlar su experiencia y, al mismo tiempo, brindar información valiosa (y procesable) sobre lo que necesitan. y cómo se asocian con su marca.

Por ejemplo, en la banca, un cliente no puede elegir una marca en particular debido a sus productos o servicios; podría ser que eligieron un banco porque está al lado de su cafetería favorita o está abierto después de las 6 pm los sábados. La accesibilidad y la conveniencia podrían ser lo que ellos valoran por encima de todo, ofreciendo información valiosa sobre cómo mantener y atraer a más clientes que piensan de manera similar. Descubrimos que, si bien las empresas realizan mucho trabajo analítico en torno a la adquisición de clientes, a menudo no hacen las preguntas reales.

Llevando la experiencia aún más lejos, imagine si un cliente potencial derrama café en su camisa y necesita una nueva rápidamente. Puede que la marca no importe, pero la experiencia sí. ¿Y si pudieran comprar una camiseta nueva cerca? ¿Y si, sabiendo que también pueden querer otra bebida, se les muestran tiendas minoristas cerca de cafeterías?

Los mejores vendedores minoristas pueden hacerle dos preguntas y limitar su búsqueda a unos pocos productos. Por ejemplo, al buscar un televisor nuevo, un dependiente que pregunte “¿Qué tan grande?” Y “¿Ves deportes?”, Puede reducir las opciones de cientos a solo unas pocas. Esas dos preguntas, aunque simples, tienen muchos detalles incorporados: frecuencia de actualización, tamaño de la habitación, número posible de personas que miran, distancia desde la pantalla. No tenían casi nada que ver con los productos disponibles y se centraban solo en el necesidades de los clientes.

Imagínese si sus experiencias en línea comenzaran de la misma manera.

Flexibilidad en diseño

Los proveedores de transmisión están cada vez más cerca de brindar una verdadera personalización basada en el interés. Tienen que hacerlo debido a su contenido casi infinito, y retener clientes está estrechamente relacionado con su capacidad para reducir esa elección. Aún así, hay muchos días en los que me desplazo por las opciones más de lo que realmente las veo. Si ni siquiera sé lo que quiero, necesito que mi proveedor llene los vacíos si quieren que me quede.

Para crear experiencias personalizadas, tenemos que diseñar sitios y servicios que sean fluidos y que se puedan adaptar y cambiar según las preferencias del usuario. Para los diseñadores, esto refuerza la necesidad de un sistema robusto y flexible. biblioteca de patrones y estrategia de contenido para que las interfaces puedan ser limpias y consistentes mientras se crean alrededor del cliente.

Entonces, la próxima vez que esté diseñando o redefiniendo su plataforma de clientes, ¿qué pasa si en lugar de preguntar ‘qué quiero que vean los clientes’ simplemente les pide que le digan lo que quieren y luego, milagrosamente, les muestra eso? . No solo tendrán una mejor experiencia y encontrarán algo que deseen lo suficiente como para realizar una compra, sino que también podrás decir esa frase tan importante que querías decirles en primer lugar.

Sí, lo tenemos y podemos entregárselo rápidamente.

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