Consejos para proveedores de servicios de comunicación para mitigar las separaciones de clientes

Frustración por llamadas telefónicas

Las empresas de telecomunicaciones se han convertido en una parte integral de nuestro mundo moderno hiperconectado. En el pasado, la mayoría de los ingresos de las telecomunicaciones se generaban a partir del tráfico de voz (es decir, primas en llamadas de larga distancia). Una explosión de tecnología ha dado lugar a un panorama industrial fundamentalmente diferente con una miríada de factores y consideraciones nuevos. Desde enviar un simple mensaje de texto hasta confirmar una reserva en un restaurante, las telecomunicaciones han cambiado para siempre. Sin embargo, a pesar de la creciente necesidad de las telecomunicaciones para mantenernos conectados, mantener la lealtad de los clientes no ha sido fácil.

La lealtad del cliente ha ido disminuyendo en los últimos años. Como resultado, la industria de las telecomunicaciones debe trabajar más duro que nunca en la retención de clientes, lo que puede resultar un desafío en el saturado mercado de proveedores de nube. Hay muchas razones únicas y situacionales por las que las empresas pueden optar por dejar su proveedor de servicios de comunicación (CSP). Los cambios en las preferencias de los consumidores que exigen inmediatez y un servicio personalizado han afectado a algunas relaciones, mientras que la capacidad de proporcionar asistencia global al cliente ha afectado a otras. La evolución de las preferencias puede ser una de las razones 77 por ciento de los consumidores ya no son tan leales a las marcas como antes.

Saber qué conduce comúnmente a separaciones puede ayudar a un CSP a asegurarse de que retienen a sus clientes y brindan los servicios que son más importantes para ellos. Los proveedores que conocen algunos de los puntos débiles comunes que conducen a la separación de clientes pueden realizar cambios en sus servicios y ofertas de soporte para brindar mejores experiencias a sus clientes.

A continuación se describen cuatro razones por las que las empresas pueden optar por romper los lazos con un proveedor, con consejos sobre cómo los CSP pueden superarlos y retener a sus clientes.

Canales de comunicación insuficientes

Una de las razones por las que un cliente puede sentirse inclinado a buscar un nuevo CSP es porque desea ampliar sus canales de comunicación, los servicios que ofrecen y / o las ubicaciones admitidas. Un enfoque virtual omnicanal es cada vez más importante para los clientes, de modo que puedan mantenerse actualizados sobre las nuevas tecnologías y permanecer conectados con los clientes y los equipos. Por ejemplo, 57 por ciento de las PYMES esperan que sus proveedores puedan admitir videos para la atención al cliente.

Los CSP que pueden expandir sus ofertas al incluir herramientas más nuevas, como capacidades de mensajería y video, pueden brindar las comunicaciones que buscan sus clientes. Una forma de lograr esto es asociarse con un operador centrado en software para aprovechar las API de telecomunicaciones. Las API son la puerta de entrada para que los CSP proporcionen soluciones fiables, flexibles y escalables de voz y mensajería para sus clientes. Las API también son fáciles de integrar para los equipos de TI dentro de su software existente, lo que hace que la capacidad de escalar las ofertas sea rápida y sencilla. El uso de API ahora ayudará a distinguir la ventaja competitiva a largo plazo y proporcionará a los clientes un impacto positivo duradero que puede vincularse directamente con el crecimiento de los ingresos y las tasas de satisfacción del cliente final.

Servicios y preocupaciones presupuestarias

Las empresas a menudo rompen lazos con los CSP si descubren que no están utilizando todos los servicios ofrecidos. O pueden encontrar herramientas que se adapten mejor a sus necesidades a un costo menor de un proveedor diferente. Los CSP que son transparentes sobre sus precios y servicios atraerán a los clientes que buscan nuevas herramientas de comunicación que satisfagan mejor las necesidades del cliente. Como práctica recomendada, y antes de seleccionar un proveedor, los clientes deben comprender los servicios que necesitan y el presupuesto que tienen disponible. Luego pueden entrar en conversaciones educadas; y como resultado, tener total transparencia sobre lo que recibirán de la futura relación CSP.

Crecimiento limitado

Dado que los negocios se llevan a cabo a una escala cada vez más global y remota, establecer una presencia local en múltiples ubicaciones es imperativo para la mayoría de las empresas. La forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y el nivel de asistencia que brindan pueden afectar gravemente el éxito a largo plazo de una marca. Si un CSP no puede respaldar las estrategias de comunicación global o no está explorando la expansión potencial, una empresa podría optar por asociarse con un nuevo proveedor que pueda facilitar las conexiones globales a través de comunicaciones flexibles.

Para atraer y retener a los clientes interesados ​​en los servicios internacionales, los CSP pueden ofrecer números de marcación interna directa (DID) internacionales. Los DID son números virtuales que permiten a los operadores enrutar las llamadas directamente a un número de teléfono existente, como una extensión invisible. Proporcionan a las empresas presencia local en mercados nuevos o existentes mediante el uso de números locales, independientemente de la llamada de origen o la ubicación del número. Al aprovechar estos números, las empresas fortalecen sus estrategias de comunicación global y ofrecen más control y flexibilidad sobre las formas en que interactúan y se relacionan con sus clientes. Los CSP que ofrecen DID internacionales pueden fortalecer la ventaja competitiva y atraer clientes en nuevos mercados.

Calidad de servicio al cliente

Desafortunadamente, una razón común por la que las empresas eligen separarse de sus CSP se debe a un servicio al cliente insatisfactorio. Esto es preocupante cuando más de 80 por ciento de las empresas dicen que anticipan competir por negocios únicamente en función de la experiencia del cliente en los próximos años. Además de eso, las empresas esperando mas de sus CSP y quieren que tengan una reputación más sólida de atención al cliente de calidad. Como tal, es vital para los proveedores de telecomunicaciones brindar un servicio al cliente confiable y extenso.

Los CSP deben esforzarse por ser coherentes en el nivel de soporte que brindan a los clientes. Esto podría incluir involucrar a los clientes en el proceso de investigación e innovación, así como notificarles sobre el estado actual de sus servicios, cualquier actualización de productos o servicios y el tiempo previsto para la resolución del problema. Es incluso mejor si el CSP mantiene un registro detallado de llamadas o mensajes de cualquier interacción con el cliente para que cualquier comunicación entre el cliente y el CSP se beneficie del contexto relevante. Otra mejor práctica es utilizar los comentarios de los clientes para evaluar las áreas de mejora. Si los clientes saben que pueden depender de su CSP para un servicio consistente y de calidad, es más probable que se queden con ese proveedor.

Para competir de manera más eficaz, los CSP deben afinar sus esfuerzos y ofrecer soluciones que brinden a sus clientes capacidades de comunicaciones sólidas y rentables que respalden el crecimiento. También deben mantener el servicio al cliente en el centro de todo lo que hacen, para atraer y retener clientes leales. Los CSP que tengan en cuenta estas mejores prácticas verán un retorno de sus inversiones en TI y soporte al cliente y mitigarán las separaciones de los clientes.

Credito de imagen: lichtmeister/depositphotos.com

Darach Beirne es vicepresidente de éxito del cliente en Flowroute, ahora parte de Intrado. Con más de 25 años de experiencia desarrollando y liderando el éxito de los clientes B2B, Darach lidera el equipo de atención al cliente dedicado de Flowroute, impulsando la estrategia para el éxito del cliente y una mejor satisfacción del cliente. Antes de unirse a Flowroute, Darach dirigió equipos de ingeniería de ventas y servicio profesional para proveedores como Contenix, Huawei / 3Leafsytems, InQuira, Siebel / Scopus e Ingres.

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